Bonjour Sophie
Merci d'avoir pris le temps de répondre à nos questions sur les chatbots aujourd'hui.
En termes simples, que sont les chatbots ?
En termes simples, un chatbot, aussi appelé assistant numérique, est un logiciel capable d'interagir avec un utilisateur humain en langage naturel. L'utilisateur doit avoir l'impression de discuter avec une personne – rapidement, facilement et sans complications – comme c'est le cas avec WhatsApp, par exemple.
Toutefois, il est TRÈS important que, même si l'utilisateur doit avoir l'impression de discuter avec un humain, le chatbot s'identifie clairement comme un robot ou un assistant numérique afin que l'utilisateur sache réellement avec qui il interagit.
Pourquoi entend-on si souvent parler d'IA lorsqu'il s'agit de chatbots ?
Pour comprendre cela, il est important de saisir d'abord qu'il existe deux types de chatbots. On distingue les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l'IA, qui, comme leur nom l'indique, utilisent l'intelligence artificielle.
La vidéo suivante illustre bien les différences entre les deux types. Elle présente d'abord un chatbot basé sur des règles, puis un bot basé sur l'IA.
Les bots basés sur l'IA, ou chatbots basés sur l'intention, nécessitent une IA pour comprendre les entrées de l'utilisateur et y répondre de manière appropriée.
Où les chatbots sont-ils le plus fréquemment utilisés ?
Le fait que les chatbots puissent principalement répondre à des questions simples et prévisibles explique leur utilisation prédominante dans le service client pour répondre aux demandes les plus fréquentes. Étant des logiciels, les chatbots doivent naturellement être « entraînés » au préalable afin de pouvoir répondre à toutes les questions possibles des clients. Je pense que les chatbots sont désormais utilisés dans tous les secteurs d'activité dès lors que de nombreuses questions se répètent. Cela peut même se produire en interne, par exemple lorsque des employés posent régulièrement les mêmes questions au service des ressources humaines.
Quels sont selon vous les principaux avantages des chatbots ?
L'ingéniosité et la grande capacité d'adaptation des chatbots constituent indéniablement des atouts majeurs. À l'instar de tout logiciel, les chatbots offrent une évolutivité quasi illimitée. Ils peuvent ainsi gérer simultanément plusieurs milliers de demandes clients. Les clients n'ont donc plus à attendre une réponse ni à patienter au téléphone.
De plus, la messagerie instantanée est devenue l'un des modes de communication les plus répandus. On pourrait presque dire que tout le monde peut utiliser WhatsApp, et donc que tout le monde peut utiliser un chatbot.
Les chatbots présentent-ils des inconvénients ?
Bien sûr qu'ils existent ! Cependant, je pense que ce sont plus souvent les entreprises qui font un mauvais usage des chatbots. Un chatbot n'apparaît pas comme par magie et n'automatise pas le service client. Il doit être soigneusement conçu et, surtout, constamment amélioré. Nombre d'entreprises l'oublient, et se retrouvent ainsi avec des chatbots en ligne qui donnent des réponses incomplètes et agacent les utilisateurs au lieu de les aider.
Les chatbots peuvent-ils développer leur propre personnalité ?
En théorie, l'IA pourrait permettre au chatbot d'évoluer de manière autonome. En pratique, ce sont toujours les entreprises qui lui donnent un nom et définissent sa personnalité. Toutes ne le font pas. Je recommande vivement de réfléchir à la personnalité et au ton de voix du chatbot dès la phase de conception.
À votre avis, où les chatbots pourraient-ils être utilisés chez Cacare ?
J'ai déjà plein d'idées ! Mais je pense qu'une des premières possibilités serait un chatbot directement sur le site web de Cashare, qui répondrait aux premières questions des nouveaux visiteurs et dissiperait leurs craintes concernant le financement participatif, tout en montrant ce que Cashare fait (espérons-le) mieux que les autres plateformes.
De plus, un chatbot pourrait être efficacement utilisé au sein de la plateforme Cashare pour répondre aux questions des clients existants. Par exemple, lors de ma première connexion, je ne comprenais pas bien la différence entre le marché primaire et le marché secondaire. Un chatbot aurait pu me l'expliquer.
Les clients de Cashare doivent-ils craindre d'être servis uniquement par des robots à l'avenir ?
Non, absolument pas ! Je pense qu'un chatbot serait plus adapté à ceux qui, comme moi, découvrent le site de Cashare pour la première fois un dimanche après-midi et se retrouvent soudainement avec des questions. Ainsi, nous n'aurions pas à attendre le prochain jour ouvrable pour que le service client soit de nouveau disponible. Cependant, il y aura toujours des demandes clients pour lesquelles l'interaction humaine est indispensable. Et c'est tant mieux !
Merci pour cet éclairage fascinant sur le monde des chatbots. Je suis certain que nous entendrons encore beaucoup parler de ce sujet.
Sophie fait partie des premiers étudiants de master à explorer et à étudier les chatbots et à accompagner activement les entreprises dans leur mise en œuvre. Elle est assistante de recherche à [Nom de l'établissement] depuis 2021 Institut des services financiers de la Haute École spécialisée de Lucerne (IFZ). Elle y pilote le développement du secteur de l'assurance et explore plus en profondeur le domaine de la banque et de l'assurance conversationnelles.
